工业和信息化部发布2026年第一季度电信处事质地的晓示。

一、电信处事重心职责情况

（一）部署2026年行风缔造和纠风职责。召开寰球电视电话会议，回来2025年信息通讯行业行风缔造和纠风职责情况，分析靠近的形态任务，部署2026年重心职责，遵循强化念念想解释指令、扩大处事普惠利民、股东处事方便暖心、增进处事诚信合规、深化重心问题整治、营造细腻处事生态、深化APP全链条治理、驻防电信汇集诓骗，为信息通讯行业高质地发展迈出更省略领提供坚实保障。

（二）擢升信息通讯处事水平。连续擢升电信业务办理便利化水平，线上业务办理量占比超91%，视频客服处事超1100万东谈主次。指挥3108家与老年东谈主、残疾东谈主生涯密切相关的网站、APP、小设施等完成适老化及无欺压改良，基础电信企业“一键呼入东谈主工客服”尊老专线累计处事近7亿东谈主次。连续扩大“二次号码焕新”处事接入范围，优化擢升处事质地，匡助用户一键解绑历史互联网应用账号，现在该处事已遮盖249款常用应用，处事用户超912万东谈主次，恳求解绑应用超5.6亿次。

（三）开展处事质地监测。组织第三方机构对部分重心互联网企业客服热线进行拨测。在客服热线公示方面，植物大战僵尸2、虎牙直播未在应用内找到客服热线号码；在东谈主工客服响应方面，新浪新闻、途游斗田主、QQ音乐、分期乐东谈主工客服接欠亨，其中，新浪新闻、植物大战僵尸2、分期乐流畅两个季度存在同类问题，已督促相关企业提高处事才气。组织第三方机构对汇集视频、即时通讯、网盘处事、舆图导航、应用商店、信息资讯等六类互联网信息处事开展用户闲散度指数测评，全体闲散度保持细腻，其中，舆图导航闲散度居首，汇集视频类闲散度最低且降幅显着。

（四）作念好救急通讯保障。强化重心任务部署，明确重心时段通讯保障等职责条件，圆满完成寰球“两会”、春运及春节时刻通讯处事保障和地震、森火、雨雪冰冻等种种突发事件救急通讯保障任务。一季度，寰球信息通讯行业共干涉救急东谈主员162.8万东谈主次、救急车辆50.7万辆次、救急油机34.8万台次，发送救急预警短信84.8亿余条，累计完成种种通讯保障任务1299项。

（五）督导APP模范发展。探究网信、公安等部门开展2026年个东谈主信息保护系列专项行径，进一步深刻治理APP、SDK等处事家具以及互联网告白、解释、交通、卫生健康、金融等重心规模犯罪违法网罗使用个东谈主信息典型问题。组织开展APP技巧抽测43批次，责令整改841款，公通达报190款，下架13款。组织制定《迁徙互联网应用设施个东谈主信息处理步履中个东谈主职权保障实施指南》，明确查阅、复制、撤退应允等用户职权保障条件，为企业提供操作指引。聚焦新式AI应用关键问题，组织开展端云协同场景下用户个东谈主信息保护测评。股东开展躲闪缱绻、匿名化等个东谈主信息保护关键技巧研发，加速技巧后果在重心行业场景转动实施和应用效果评估。

（六）平静擢升非应邀买卖电子信息治理告成。连续清算整治营销电话和短信扰民问题，组织关停违法语音专线1438条、短信端口204个，照章责令整改、督办、处罚违法企业72家次。加大“回电来信免惊扰”服求实行力度，依据用户意愿为13.1亿用户提供营销电话、短信防护处事48亿次。深化与金融、卫健等十三部门联动治理机制，实时转办涉各行业问题印迹，曝光违法营销商家38家次，股东相关部门照章处罚违法起源企业47家次，都合手共管协力连续擢升治理告成。

二、电信用户投诉呈报情况

（一）电信用户呈报情况

2026年第一季度，寰球电信用户呈报中，波及处事争议的呈报占比37.6%，波及资费（收费）争议的呈报占比37.2%，波及营销争议的呈报占比10.3%。各级电信用户呈报受理机构按照《电信用户呈报处理主张》相关公法，对用户呈报进行了处理和和洽，有用保重了电信用户正当权益。2026年第一季度用户呈报率较高的迁徙转售企业见附件1。

（二）互联网信息处事投诉情况

2026年第一季度，互联网信息处事投诉平台收到的互联网用户投诉中，处事功能类投诉占比43.5%，个东谈主信息保护类投诉占比26.2%，客服渠谈类投诉占比15.3%，其他类投诉占比15%。在接入平台的178家互联网企业中，新浪微博等3家企业投诉处理实时率较低（详见附件2），工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反应的问题。

（三）不良手机应用投诉情况

2026年第一季度，不良手机应用投诉中，波及汇集安全问题的投诉占比43.7%，波及个东谈主信息及权限问题的投诉占比31%，波及信息安全问题的投诉占比25.3%。通过行业自律，中国互联网协会探究应用商店、安全检测厂商对存在问题的121款不良手机应用进行下架处理。

（四）非应邀买卖电子信息投诉情况

2026年第一季度，非应邀买卖电子信息用户投诉中，波及欠款催收、贷款理财、保障倾销等金融类投诉占比80.7%，波及零卖倾销类投诉占比4.3%，波及解释培训、房产中介、医疗保健等其他类投诉占比15.0%。工业和信息化部督促相关电信企业对相关印迹进行了核查处罚，将波及起源营销的问题印迹转相关行业主宰部门处理。

三、职责条件及处事教导

（一）各相关企业要按照2026年信息通讯行业行风缔造和纠风职责部署，落实2026电信业务“确认办、宽解用”行径条件，聚焦大家急难愁盼，遵循完善里面照管轨制，破解难点堵点办实事，以优质处事践行主张相识，更好餍足东谈主民好意思好数字生涯需要。

（二）工业和信息化部提醒高大用户，在授权APP调用相册、通讯录等权限时，充分了解相关权限调用神态和调用骨子；当不再使用需调用相关权限的功能时，实时关闭权限授权甲级职业联赛，保护自己个东谈主信息安全。